黃則佳女士演講:第8組 B10134001 B10134003 B10134004 B10134009 B10134011

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服務體驗創新&設計

—黃則佳Joyce

<演講大綱>

1.      為什麼要「服務」很重要

服務業佔GDP的比重

服務才是價值所在

2.      為什麼要「服務設計」？

Peter Drucker 產品背後的價值

Definition of Design 包含物品、流程、服務

例子:Kingdom Brunel 大西部長程火車採用寬軌線,達到漂浮在鄉間的體驗

Service is about experience

3.      Service is about Journey

例子:Disney樂園 抵達前 遊玩中 遊玩後 服務設計的touch point

4.      Who is you costumer

例子:醫院—病人—家屬—朋友

5.      如何作服務的設計

Discover->Define->Develop->Deliver

現場Brainstorm:為身旁的夥伴設計一個APP

6.      其他服務設計例子

六福皇宮、芬蘭老人樂園

<個人心得>

B10134001 徐筱媛

　　隨著時間演進，產業發展從農業到工業到服務業，供需市場的商品逐漸多樣化，有形的商品、無形的商品、過程中的服務，都是消費者所需，所以生產者開始分工，賺取不同的利益。講者為我們拓展了設計的視野，物品、流程、服務都需要好的設計，我覺得商品和服務是同等重要的，也各有其價值，若商品本身不好，服務再好消費者也不會買單的，不能把服務當作哄抬價格的利器。我在遠見雜誌讀到百年大企業IBM的例子，從賣磅秤到賣電腦，從賣電腦到賣服務，近年來致力於後勤服務的項目，外包及賣經驗都相當成功，若把IBM的後勤服務也當作商品，則正因為他自身用過這個商品，是大家有目共睹的成功，所以大家願意向他購買。課堂上藉由短時間內為同學設計出一套APP讓我們了解到在服務設計中，快速抓到問題核心是相當重要的，另外還學到了溝通的重要，要多練習有技巧的詢問方式。我想不管是哪種領域的設計，其定義就是解決問題。

B10134003 莊雅淇

B0134004 黃茉莉

B10134009 余安婷

B10134011 謝佳紜