黃則佳老師演講內容 第11組 B10110010 B10110001 B10110018 B10110021 B10110104

[演講內容]

服務體驗創新與設計

ICSID --- The definition of design

Design is a creative activity whose aim is to establish the multi-faceted qualities of objects, processes, services and their systems in whole life cycles. Therefore, design is the central factor of innovative humanisation of technologies and the crucial factor of cultural and economic exchange.

----------所以服務也是設計的一環

-  大量製造的產品也需要設計，讓平民也可以享受好用、好看的產品。

Service of all experience  – 服務設計

Services is about experience

為甚麼要服務設計？

   "No consumr ever buys a product. Consumers buy what product provide"

-  Who  is  your  Customer ?

顧客端                                          企業端

Useable – useful – desirable            viability – efficiently -- effectiveness

可用 – 好用 – 想用                      可行的 – 有效率的 – 有效能的

如何做服務設計？

4D

 Discover – Define – Develop – Deliver

   探索 -- 定義 -- 發展 -- 執行

Health  Care  Service

顧客 ---  1. 病人  2. 病人的家人

Lemond Rowey –雷蒙洛伊

     工業設計之父 , “ 從一支口紅到火車頭 ”

     設計可口可樂曲線瓶，帶起流線形風潮

Isambard Kingdom Brunel　 –　伊桑巴德·金德姆·布魯內爾

  鐵軌軌距，坡度，隧道設計
　英國偉大工程師，受英國女皇之託，完成橫跨英國的長程鐵路

迪士尼樂園

接觸點  --  遊玩前 -- 遊玩後，都做了設計。

讓迪士尼很夢幻的原因　--  看不到垃圾運送以及堆積

 ----  下了重本在樂園底下建造垃圾通道

芬蘭老人樂園
讓復健不再是痛苦的事情，每個遊樂器材都有他的考量，旁邊附上簡單的圖像解釋，而不是複雜的文字解釋，跟朋友一起復建，享受團聚的快樂，復健過程都有復健師在旁守候以及教學。

－　延伸閱讀

　　　　　脈絡思考創新

　　　　　X創新

　　　　　打開服務設計的秘密

－　互動遊戲

先畫下你隔壁的人

為夥伴打造一個智慧ＡＰＰ

[演講心得]

黃則佳老師演講內容 / B10110018 王姵媗

          這次的講師讓我印象最深的一句話，就是＂沒有用智慧型手機，那你什麼時候才要長智慧?＂我覺得這句話真的很不尊重人，其實現在也有許多人沒有用智慧型手機，雖然可能是無心的一句話，但是在這麼多學生面前講出來，真的很不應該。其實這次的演講有關於服務設計的觀念也學到了許多，也看到了國外許多很棒的服務設計的例子，例如迪士尼樂園，芬蘭老人樂園等等。

最後還玩了互動的遊戲，相信大家在畫隔壁的同學時有開心愉快的感覺，在玩的時候，我們真的很開心，接下來的ＡＰＰ考驗著腦力激盪，讓我對於演講，有了不一樣的體驗。上台報告的學生所想出來的ＡＰＰ也十分的讚，眼睛都為之一亮了。

黃則佳老師演講心得/ B10110021李昀

    這次的演講與之前不同，加入了實際操作，為我的夥伴打造一個專屬的APP。我的夥伴是台大的旁聽生，他最近的困擾是….「不知道要吃什麼」，感覺附近的食物每天都吃到膩了，自助餐也差不多是那些菜，於是我提出了三種方案：①自己煮 ②參考美食推薦 ③ 將菜色重新擺盤或嘗試不同的調味料。他認為自己煮太麻煩了，還要買食材、處理、開火，所以我又發現….他的需求除了不同的菜色，還希望能快速得到。於是我設計的APP目前具有下列三種功能，①推薦店家，可依種類(中式、西式…)、價位、地點選擇，②記錄，常常去了某家店都會忘記上次吃到到底是什麼菜色，這項功能可以在店家推薦的名單上做標記，自己拍照、自己評分幾顆星、還可寫上一些心得，③隨機選菜，連結到自助餐今日菜色的線上系統，按下「隨機」，並會依據食品營養健康的分類，幫你隨機選擇菜色。雖然我覺得我的解決方法不完全能幫助他解決問題，系統、思考上有不足，仍是需要加強的地方。

黃則佳老師演講心得/B10110104_徐志睿

 無論商業設計、工業設計設計的再怎麼好看，再怎麼前衛，最終依然要回到最初的原點：人。想要做出好的服務設計，必定得要了解使用著的習慣、喜好與需求，而想要了解這些就必須透過良好的溝通才能達成，講者為我們點出了幾項溝通時應該注意的部分，包括：利用回饋、簡化語言、主動傾聽、控制情緒以及注意非語言的暗示(語調、表情…)，講者也帶領我們實際的練習，經由對伙伴的觀察、交流問題、對問題進一步探討、腦力激盪各種解決方法、選擇較佳方法繼續發展等等，雖然只是簡單的體驗活動，但卻讓我們能很容易的瞭解溝通對於服務設計的重要性。

黃則佳老師演講心得/B10110010吳本惠

 "沒有用智慧型手機，那你什麼時候才要長智慧?"

聽到這句開場白，讓我頓時之間開始想無視她的演講… 或許對她來說只是玩笑話，但對我而言，她已經默默地批評到不是使用智慧型手機的人了。這讓我再次體會到說話的方式，是能如何影響到聽者對演講人的觀感。

關於芬蘭老人的遊樂公園，我覺得這是個非常好的建設及計畫。對於台灣人口的急速老化，我們應該也要有相同的協助及設施，才能讓他們能夠健健康康的，並且不會感到孤單。

黃則佳老師演講心得/ B10110001陳麗伊

　　有人需求、就有人提供。而提供的不一定是實體，有可能是行動或是情報，而為了得到更好的就會出更高的價錢。在此，為了賺錢則有了「服務」，有人買服務、就有人賣服務，更有人設計服務，使得物品具更高的價值及地位、以及象徵。為了買面子，許多有錢有權的人就會享受高端的服務。「服務設計」就是如此而來，或是為了將企業對外建立良好形象、是種品牌的提升，而有服務設計的部門。這算是對消費者、企業雙贏的局面。

　　短時間，是無法去理解一個人的。包括需求、以及深度層面的問題。即使對方與你配合。有許多問題並非本人或是陌生人就能發現，但是表面上的問題可以提出，並從表面上的問題開始解決－－即因為人們大多數的問題從表面就能夠獲得解決。應該說，人們想解決的比較是表面問題。畢竟沒有一個人會想要一個陌生人去觸碰到自己內心，即便那才是真正要解決的。

　　回歸主題。依照個人需求而去定做的APP是一種理想的代表，而各個企業就如此嘗試著推出「理想」，我有想到的需求、說不定你也會有，那麼有需求就能賺錢。這個社會是非常真實的，科技始終來自於人性－－不論供需。設計亦然。慾望促使人類行動，這就是本質。當然也會有好的回饋，EX:<5% Design Action> 癌症篩檢與防治創新設計。在打開服物設計的秘密FB上能夠看到一個主題，是對於設計思考這一塊，他們研究發現我們現代人對於健康的既有思維，會影響本次議題的看法與行動，他列出說：1.不看沒病，看了就有病　2.去醫院通常是走著進去、躺著出來　3.癌症是不治之症(恐懼)　4.健保只有保醫療、沒有保預防保健　5.如果真的得病了，我的家庭與工作怎麼辦?　6.我怎麼可能這麼幸運罹癌，中大樂透都輪不到我　7.檢查很不好意思，以上等等。服務設計會進行全方面思考，不論是過程的安排，與顧客的心理層面。厲害的是，造成上述想法的原因，服務設計也會加以探討，追究原因才能引導到下一步「該怎麼做」。思考習以為常的事，其實並不是那麼尋常。而上面他們寫著自己的使命：Not just Only Design Thinking, But Design Action.

　　在網頁上看到奇想創造執行長謝榮雅認為：「回到消費者的立場去想，希望自己如何被款待，就可以設計出好的流程」，這是一定的，同樣都是人。服務設計其實也非常需要同理心，只有當你知道自己對待他人的方式是舒服的時候，別人也才會感覺到舒服。就像是設計，如果是設計給自己使用，那麼當然希望是最好的。服務設計，也就是去設計人的感受。當一切都是感覺到美好時，服務設計就成功了（在此感覺到的美好，是正向且健康的）。

Q:請問企業會有這種公益傾向的服務設計嗎？像是免費之類的？

A:很難，因為人力成本等等考量不能免費去做公益，但是能夠提出有這要的服務讓有需求的人使用。